Conoce en qué Consiste el Trabajo de un Social CRM Manager
El Social CRM Manager es una figura ampliamente utilizada por las grandes empresas. Su función es reconocida por ofrecer una gestión de trabajo orientada hacia las relaciones con los clientes, ventas y marketing.
Antes de continuar detallando las funciones de este profesional, es preciso que definamos qué significa el término Customer Relationship Management (CRM), traducida al español como Administración de la Relación con los Clientes.
Es un sistema que incorpora el marketing, los procesos de ventas y servicio al cliente, con el fin de generar valor en la web y redes sociales, logrando de esta forma fidelizar a los clientes a largo plazo.
El Social CRM Manager utiliza las plataformas digitales para atender a sus clientes, negociar y escucharlos de forma activa. Por ello, convertirte en un Social CRM Manager requiere de preparación. Descubre todo lo que necesitas saber para convertirte en un profesional digital.
¿Qué hace un social CRM manager?
El social CRM manager tiene como principal objetivo ubicar y retener a los clientes en el centro de las estrategias y objetivos de la organización o empresa. Este profesional se encarga de escucharlos, analizar sus preferencias logrando que realicen las acciones que espera la compañía, como compra y uso de productos o servicios. Algunas de sus principales funciones son:
- Gestionar los contactos con los clientes
- Planificar reuniones y estrategias para lograr la fidelidad de los clientes
- Realización de base de datos de los clientes
- Planificar estrategias a partir del comportamiento del cliente
- Fortalecer el vínculo entre la empresa y el cliente con mensajes de ofertas, felicitaciones
- Revisar y responder los comentarios en redes sociales
- Supervisar contactos en el sitio web
Lo principal es establecer buenas relaciones con los clientes potenciales. De esta manera asegurarás su permanencia en la empresa y fidelidad a la marca.
¿Cómo llevar a cabo la estrategia para conectar con los clientes?
La mayoría de las personas, incluso las empresas, utilizan las redes sociales. Sin embargo, es importante que un Social CRM Manager conozca cómo puede conectar con sus clientes o comunicarse de forma asertiva. Si no sabes cómo hacerlo, no te preocupes, siguiendo estos pasos básicos, lograrás encaminarte hacia el éxito.
Elige el canal
Es fundamental que, en principio, escojas el medio que utilizarás para comunicarte con tus clientes, la plataforma digital te ofrece varias opciones.
Si de redes sociales se trata, Facebook es líder indiscutible, por ser considerada la red más amplia del mundo. Esta plataforma te permitirá conectar con múltiples personas. Para ello deberás crear una página de tu empresa y actualizarla constantemente.
Google + es otra muy buena opción que cuenta con recursos útiles para encontrar clientes más técnicos. De igual forma Twitter también ofrece una conexión con los clientes más rápida y de fácil acceso.
Cuida la atención al cliente
Prioriza las respuestas hacia tus clientes, determina una forma inteligente de responderles, especialmente cuando está de por medio la compra del producto o servicio. Si hay quejas o inconformidades, entonces utiliza una red más privada como whatsApp o videoconferencias.
Es importante también determinar la efectividad de tu relación con el cliente. Verifica la rapidez de respuesta por parte de tus clientes y la frecuencia de interacción con la empresa.
¿Dónde trabaja un social CRM manager?
Para aumentar el número de ventas, muchas empresas están recurriendo a la incorporación de un profesional de CRM que se dedique a crear las estrategias necesarias para atraer clientes y mantener óptimas relaciones con sus consumidores.
Su función será desempeñada, dentro del organigrama de una empresa, en el departamento de servicio al cliente o el departamento de ventas.
La labor del social CRM manager no se limita a un horario oficina, ya que las redes sociales y demás plataformas digitales no se detienen. Ello le permitirá a este profesional hacer uso de su tiempo, sin ataduras.
Diferencias entre un social CRM Y un CRM tradicional
Así como las redes sociales e Internet han cambiado la forma de negociar, también influyeron sobre la manera de comunicarnos con los clientes. El CRM tradicional trabaja de forma analítica y a través de segmentos, mientras que el Social CRM aporta soluciones individuales direccionadas a un cliente en específico.
La función de un CRM tradicional se basa en vender y atender las denuncias y consulta de los clientes, mientras que un Social CRM se ocupa de conocer los intereses, sentimientos, gustos y preferencias.
Los horarios de atención de un CRM tradicional son los establecidos dentro del tiempo de labor en una oficina, a diferencia del Social CRM que puede comunicarse con los clientes a cualquier hora, todos los días, debido a la inmediatez que ofrecen las redes sociales.
El rol de social CRM manager es determinante para conocer de manera más amplia y profunda la experiencia del cliente, con miras a diseñar productos y estrategias personalizadas, ajustadas a sus necesidades que se traducirán en una mayor rentabilidad para la empresa.
Cualidades de un social CRM manager
El responsable de la interacción empresa – cliente en el entorno 2.0 debe tener aptitudes que favorezcan su desempeño y aseguren su crecimiento profesional. Él será el rostro de la organización en las redes sociales, por lo que deberá contar con habilidades intrapersonales, pues ellas favorecerán la comunicación y la creación de vínculos duraderos. Por eso un social CRM manager debe ser:
Negociador
La virtud principal de un CRM manager es conectar y mantener a sus clientes. Desarrolla tus habilidades para la negociación. Utiliza para ello las redes sociales, manteniéndote en constante comunicación con ellos.
Innovador
Recibir los comentarios y sugerencias de los clientes permitirá que puedas crear nuevas estrategias dirigidas a satisfacer las necesidades de tu público. Un comentario de tus seguidores puede impulsarte a la creación de un nuevo producto.
Paciente
No siempre vas a poder cerrar una venta de una vez. Ten en cuenta que debes ser paciente y reinventar tu propuesta cuantas veces sea necesario para lograr conquistar al cliente. No te apresures ni te precipites, recuerda que la perseverancia es la gran herramienta de un negociador.
Segmentar a los clientes
Debes detallar el comportamiento de los clientes, sus gustos y preferencias para determinar qué mensajes o estrategias son las adecuadas para satisfacer sus necesidades y cerrar la venta.
Ten muy presente que llamarás la atención de tus clientes y generarás confianza si logras estar pendiente de ellos. Ya sea enviándoles mensajes en su aniversario, felicitarlos por sus logros corporativos especiales, presentando ofertas en los productos o servicios de su preferencia. Pon en práctica estos consejos y verás los buenos resultados.
¿Qué debo hacer para convertirme en un hocial CRM manager?
A parte del desarrollo de las cualidades que te hemos comentado, es importante que tengas conocimientos en marketing online, análisis y segmentación de datos, así como el funcionamiento de las redes sociales.
Si ya decidiste que deseas convertirte en un social CRM manager, es importante que sepas cómo mantener las relaciones con los clientes con buen tacto y amabilidad.
¿Qué estudiar para ser un Social CRM Manager?
Convertirte en un profesional CRM requiere de preparación y constante actualización. Puedes inicialmente cursar carreras de pregrado como:
- Administración
- Negociación
- Marketing
- Comunicación social
Adicionalmente, para ejercer este cargo requerirás cursar estudios de especialización como un Master en Marketing Digital & Analista web.
Recuerda mantenerte al tanto de las actualizaciones tecnológicas y las nuevas tendencias. Esto te ayudará a implementar nuevas estrategias y favorecer las negociaciones con tus clientes.
Ten en cuenta que, aunque se considera una profesión muy poco conocida, se estima que con el paso de los años irá evolucionando y cobrando más vida en el ámbito laboral digital.
Convertirte en un social CRM manager supone gran dedicación y compromiso, pero te enfrentarás a un mundo laboral dinámico y amplio que vale la pena descubrir.
En ti está la posibilidad de convertirte en un especialista de la era digital, enfócate y pon empeño en el logro de tus metas. Únete a nuestro grupo de emprendedores de alto rendimiento, allí encontrarás valiosa información que te ayudará a alcanzar el éxito profesional que tanto anhelas.
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